Via de klantreis naar klantgerichte dienstverlening
De missie van P-Direkt is onder andere om klantgerichte dienstverlening aan te bieden. De (technologische) omgeving waarin P-Direkt en gebruikers opereren verandert steeds sneller en stelt hogere eisen aan onze dienstverlening. De continue doorontwikkeling van bijvoorbeeld het P-Direktportaal is daarom belangrijker dan ooit. De klantreis wijst de weg.
Wat is een klantreis?
De klantreis is voor P-Direkt een belangrijke tool bij het doorontwikkelen van de dienstverlening. Een klantreis is kortgezegd de weg die de gebruiker aflegt om gebruik te kunnen maken van onze dienstverlening. Dus bijvoorbeeld: welke stappen legt een gebruiker af, voordat hij zijn verslag van een functioneringsgesprek kan invoeren in het P-Direktportaal?
Team User Experience van P-Direkt voert de klantreizen uit. Om de klantreis in beeld in te brengen wordt als eerste de vraag gesteld: wat zijn de ervaringen van de gebruiker en wat vindt hij belangrijk? In de klantreis staat elke stap beschreven die de gebruiker maakt bij het gebruik van onze dienstverlening. Per stap wordt de ervaring van de gebruiker geanalyseerd en bekeken welk gevoel het oproept: positief of negatief.
De gebruiker centraal
Bij het nieuwe ontwerp van de verslaglegging van het personeelsgesprek in het P-Direktportaal (2016) is bijvoorbeeld gebruikgemaakt van de klantreis. Uit het klantreisonderzoek leerden wij onder andere dat gebruikers behoefte hebben aan ondersteuning bij het voorbereiden van een gesprek. Zo willen zij bijvoorbeeld eerdere verslagen makkelijk kunnen terugvinden. Dit hebben we opgelost door te zorgen dat alles wat de gebruiker bij de voorbereiding nodig heeft, op één plek te vinden is. Zo kwam de gebruiker centraal te staan in het ontwerp.
Maakt het zichtbaar
De klantreis maakt zichtbaar wat er goed gaat, maar ook waar verbeteringen nodig zijn. De klantreis vertelt dus precies waar de aandacht naar toe moet gaan bij het (her)ontwerpen van de dienstverlening. P-Direkt streeft naar een zo soepel mogelijk proces, zonder hobbels en barrières, zodat de gebruiker zo goed mogelijk geholpen wordt en de optimale service ervaart.
Mijn P-Direkt, zo geregeld!
Volg P-Direkt ook op LinkedIn!