De kernwaarden van P-Direkt: de K van Klantgericht

Nieuwsbericht | 03-12-2019 | 11:43

P-Direkt staat als een huis. Dat is niet mogelijk zonder gedegen fundering. Onze kernwaarden bieden ons deze stabiliteit. Zij geven ons bovendien richting en focus. In deze serie lichten we onze kernwaarden toe. Dit keer zoomen we in op Klantgericht met Marije Westra, hoofd contactcenter. “Binnen P-Direkt willen we dat de klant pas wordt losgelaten, als we zeker weten dat hij verder wordt geholpen.”

“Werken met de klant in je achterhoofd: dat is kort samengevat waar de K van Klantgericht voor staat. Het perspectief van de klant betrekken bij de keuzen die we maken en de manier waarop we ons werk inrichten,” aldus Marije Westra. “Wij streven ernaar onze eindgebruikers een op hun persoonlijke situatie toegesneden pakket aan HR-services te bieden. Onze klanten waarderen onze dienstverlening met een ruime 7. Daar zijn wij heel tevreden mee.”

Wij denken en werken van buiten naar binnen

“Klantgericht betekent ook moeiteloze dienstverlening bieden aan onze klanten. Bij het contactcenter streven we ernaar om 80% van de klantvragen in één keer af te handelen, dus direct door de medewerkers zelf. Toch moeten al onze medewerkers, niet alleen die van het contactcenter, wel eens het antwoord schuldig blijven op een klantvraag. Wij staan voor het principe van één keer goed raken: we sturen onze klanten niet van het kastje naar de muur. Binnen P-Direkt willen we dat de klant pas wordt losgelaten, als we zeker weten dat hij verder wordt geholpen. Wij denken van buiten naar binnen. Dit betekent ook dat we met andere SSO’s, zoals SSC-ICT, samenwerken aan het realiseren van de ambities van het Rijk.”

Onze diensten verbeteren samen met gebruikers

P-Direkt haalt klantbehoeften ook actief op. “Zo brengt ons UX-team (User Experience) met een customer journey de klant in beeld. Welke beleving heeft de klant van P-Direkt? Waar vindt interactie plaats? Waar komt P-Direkt om de hoek kijken? Voordat wij nieuwe functionaliteiten of kanalen lanceren, laten we die testen door gebruikers. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de herziening van het aanvragen van ouderschapsverlof of de chatfunctie van P-Direkt. Hiervoor maken we gebruik van een panel van ongeveer achthonderd rijksambtenaren die zich hebben aangemeld als testers. In november hebben we met de hulp van dit gebruikerspanel de nieuwe IKB-mogelijkheden getest. Dit deden we met een Lookback tool: een programma waarmee we een begeleide testsessie kunnen opnemen en analyseren om inzicht te krijgen in het gebruikersgemak. Zo werken we continu aan het verbeteren van onze diensten samen met onze gebruikers.”

Betrouwbaar en Efficiënt is óók Klantgericht

De kernwaarden van P-Direkt zijn afgekort tot BEKI. Dit is geen willekeurige volgorde van letters. Betrouwbaar en Efficiënt voorop met de K van Klantgericht op nummer drie. Hoe rijmt dat met uitgesproken klantgerichte functies zoals die van contactcentermedewerker? Marije Westra: “Dat hoeft niet moeilijk te zijn. Het beheren en muteren van personeels- en salarisgegevens en het ondersteunen van onze klanten hierbij is onze core business. 130.000 rijksambtenaren moeten ervan op aan kunnen dat dit op een uiterst betrouwbare manier gebeurt. Dat staat voorop. En als wij efficiënt opereren, ervaart ook de klant een groot gebruikersgemak. Betrouwbaarheid en Efficiency zien wij óók als klantgericht.”

Gebruikerstevredenheid

“Wij vragen onze gebruikers regelmatig naar hun mening over onze dienstverlening. Dit doen wij zowel met anonieme als met niet-anonieme gegevens. Onze metingen gebruiken wij binnen het contactcenter om niet alleen onze dienstverlening maar ook de kennis en vaardigheden van onze medewerkers continu te verbeteren. We zijn tevreden met die 7 voor gebruikerstevredenheid, maar dagen onszelf uit om met de bestaande (financiële) middelen de dienstverlening zodanig te verbeteren dat onze gebruikers dit met een hoger cijfer waarderen. De score in september 2019 was een 7,4!”

Maandelijkse dienstverleningsrapportages

“P-Direkt is een transparante organisatie. Wij meten onze dienstverlening, en elke maand publiceren we een dienstverleningsrapportage zodat iedereen kan zien hoe we het hebben gedaan. Hiermee kunnen we bijvoorbeeld zien hoe lang een klant gemiddeld heeft moeten wachten voordat zijn telefoongesprek is aangenomen door een van onze medewerkers. Daarnaast geven wij elk kwartaal een uitgebreide toelichting op de belangrijkste gebeurtenissen en behaalde resultaten en kijken wij vooruit naar de grotere veranderingen in onze dienstverlening die onze gebruikers de komende periode kunnen verwachten. Heel klantgericht!”